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Pesquisa de satisfação de clientes e NPS
A pesquisa de satisfação mede como sua base avalia a relação com a empresa e o quanto recomendaria você a outros. Vamos além do indicador: identificamos as barreiras que hoje limitam a compra, estimamos o potencial declarado de crescimento e devolvemos um plano de ação por carteira e por responsável.
- NPS por segmento e carteira
- Barreiras priorizadas pelo próprio cliente
- Estimativa de potencial de crescimento
- Plano de ação com responsável
Questionário
A estrutura do questionário
Uma pesquisa de cliente que só devolve um número não muda nada. Estruturamos o questionário em quatro blocos que, juntos, dizem o que está travando a compra, quanto vale destravar e por onde começar.
- 01
Barreiras reais de crescimento
O cliente escolhe, entre fatores concretos, até três que hoje limitam comprar mais: disponibilidade de produto, giro no ponto de venda, garantia e pós-venda técnico, preço, logística e prazo, atendimento, rentabilidade, prazo de pagamento, portfólio e suporte comercial.
- 02
Simulação de crescimento
Se os fatores apontados fossem resolvidos, quanto o cliente estima aumentar o volume de compras? As faixas vão de “não haveria aumento” a “acima de +20%”, e o resultado é o ganho potencial declarado da base.
- 03
Pergunta aberta estratégica
Um campo livre para o cliente dizer, com as palavras dele, o que mudaria na relação. É onde aparecem os problemas que nenhuma alternativa de múltipla escolha previu.
- 04
NPS e o motivo da nota
A pergunta padrão de recomendação de 0 a 10, seguida do motivo. Serve como indicador comparável entre ciclos e como filtro para ler os outros três blocos por perfil de cliente.
Potencial
De percentual declarado a estimativa financeira
A simulação devolve um percentual que o cliente declara. Para virar número de negócio, cruzamos essa resposta com o faturamento ou o volume atual de cada respondente — e aí a pesquisa passa a conversar com a diretoria comercial na linguagem dela.
- Ganho potencial da base inteira, e o recorte de quais clientes concentram esse potencial
- Barreira mais citada por segmento, região e carteira — nem sempre é preço
- Cruzamento entre nota de recomendação, barreira apontada e potencial declarado
- Lista dos detratores com potencial alto: onde a ação comercial tem o melhor retorno
- Plano de ação por carteira, com responsável sugerido e ordem de prioridade
Um cuidado metodológico que fazemos questão de registrar: o percentual declarado mede intenção, não crescimento garantido. Ele serve para priorizar investimento e comparar segmentos — não como projeção de receita.
Por dentro do relatório
Os verbatins entram na análise, não no anexo
Todo comentário aberto é lido e agrupado por tema. O que sai não é uma nuvem de palavras: é o tema, o volume, a frase que representa e a ação recomendada.
Análise dos comentários
Todos os comentários abertos são lidos, agrupados por tema e devolvidos com recomendação.
- Reconhecimento e mérito128 menções
- Clareza de carreira96 menções
- Comunicação entre áreas74 menções
- Carga de trabalho61 menções
- Benefícios45 menções
“Entrego resultado há três anos e nunca soube o que preciso fazer para crescer aqui.”
Ação sugerida
Publicar critérios de promoção por trilha e treinar a liderança para conduzir a conversa de carreira nos 1:1. Impacto esperado nas dimensões de Reconhecimento e Liderança.
Empresa Exemplo · dados ilustrativos
Dúvidas
Satisfação e NPS: o que mais perguntam
- Qual a diferença entre NPS relacional e transacional?
- O NPS relacional mede a relação como um todo e é aplicado em ciclos, normalmente uma ou duas vezes por ano, servindo como termômetro estratégico. O transacional mede um momento específico — uma entrega, um atendimento, uma instalação — e é disparado logo depois do evento. Para decisão comercial e priorização de investimento, o relacional é o que sustenta comparação.
- Funciona para B2B com poucos clientes?
- Sim, e muda o desenho. Com base pequena, cada respondente pesa muito, então o foco sai do indicador estatístico e vai para a leitura caso a caso: quem respondeu o quê, qual barreira apontou e quanto vale esse cliente. Nesses projetos a devolutiva costuma virar uma reunião de trabalho com o time comercial, cliente por cliente.
- Quem deve responder dentro do cliente?
- Definimos isso no kickoff, porque muda a leitura. Comprador, usuário técnico e decisor enxergam a relação de formas diferentes — o comprador fala de preço e prazo, o usuário fala de qualidade e suporte. Quando faz sentido ouvir mais de um perfil, separamos os públicos e comparamos as respostas em vez de misturá-las.
- Como aumentar a taxa de resposta de clientes?
- Convite assinado por alguém que o cliente reconhece, questionário curto e objetivo, e um compromisso explícito de devolutiva. Taxa de resposta de cliente cai quando a empresa pesquisa e nunca conta o que fez com o resultado — a segunda rodada paga o preço da primeira.
- Vocês ajudam a agir sobre os detratores?
- Sim. O relatório já chega com os detratores segmentados por barreira apontada e por potencial declarado, o que define a ordem de abordagem. Na devolutiva, o consultor conduz com o time comercial a construção das ações por carteira, com responsável e prazo.
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Quanto a sua base compraria mais?
Em 30 minutos definimos o público, os blocos do questionário e como cruzar o potencial declarado com o faturamento atual.